Le passage de la qualité du service à la quantité de profit

Il fallait déjà entendre sur le système de gestion la qualité ISO 9000, peut-être tous qui s'appelle le manager. Les gens et compagnies, qui s'imaginent clairement l’essence de cet système, ne sont ras beaucoup. Encore moins de ceux qui a introduit ou introduit le système donné chez lui-même à l'entreprise, et qui travaille selon celle-ci et la sait "de l'intérieur". Le Transsystem est une de telles compagnies. M. Vladimir ФИЛИМОНОВ, l'assistant du directeur général selon la qualité, raconte sur son expérience selon l'introduction du système de la qualité, du profit et des avantages du travail selon les standards de la gestion.

- Commençons. Comment il y a longtemps et pourquoi votre compagnie a décidé que le système de gestion la qualité ISO 9000 est nécessaire ?


- La décision est venue assez brusquement. En 1998 notre direction s'est heurtée au problème de la gestion intérieure. Tant que 20-30 personnes travaillent à la compagnie, tous les employés et procès sur l'aspect, et diriger facilement. Quand la société grandit, a les plus des employés et des procès, la situation peut sortir du contrôle. Il y a des questions de la formation de la gestion effective qui n'admettant pas les défaillances dans le travail (que affecte la qualité des services), la tâche construire un nouveau système de gestion se lève.

On faisait les négociations avec société Medeou-Consalting sur le système de gestion de la qualité ISO 9002:1994. Ensuite la décision de l'introduction de ce système était acceptée, pour que ainsi «tuer à la fois de deux lièvres» - intensifier le système de la gestion dans la société et affermir l'image de la compagnie.

- Vous avez commencé travailler avec la participation des consultants extérieurs ?


- En décembre 1998 nous avons commencé le projet par l’invitation des consultants du Medeou-Consalting étudiaient le schéma existant du travail, ils causaient avec chaque employé. Puis ils bâtissaient la balance existant et nécessaire à la demande des standards de la série ISO 9000. Répartaient ensuite les procédures, selon qui on doit conduire le travail.

- Maintenant tout le travail est conduit selon ces procédures ou le procès de l'introduction se prolonge ?


- La première révision des procédures a été créé seulement en 1998, maintenant la troisième est déjà produite et la quatrième se prépare. Il y avait seulement une structure de la première variante, le remplissage a changé fortement. Mais c'est le procès normal, en effet, la vie est changée, la compagnie grandit, on change la situation dans le collectif, la compréhension des passe dans un plus grand degré.

- Quelle la réaction du collectif a été au passage à de nouveaux standards du travail ?


- C’était un moment difficile psychologique. Les gens se étions habitués travailler nettement, tous cela comme arrangerait : il y avait des paramètres de la croissance, l'efficacité, il semble, tout est normal. Et ici il y a un standard, qui avance de grandes demandes. D'abord les employés de la compagnie en général se rapportaient à cela comme vers quelque chose étranger que n'a pas leur regardé, ils lisaient simplement, disaient "oui ! oui ! oui ! " et croyaient que sur cela tout terminera. Mais la réaction plus vivante a commencé déjà quand nous avont leur demandé de signer sous les procédures lues et assumer les obligations sur leur exécution complète. Il y avait une onde de la compréhension des procédures, la mesure entrait, autant elle était effective, peut-être il faut faire des amendements.

- Il se trouve qu'en cas des erreurs vous cherchez la réponse à la question non «qui est coupable» mais «que est coupable» ?


- Notamment. La pratique ISO 9000 dit que le système, l'erreur de la gestion, l'erreur du top-management sont coupables en 94 cas de 100 qui n'ont pas réussi à régler le système mais pas du tout cet interprète concret, qui s'est trouvé le dernier dans la chaîne de l'octroi des services au client.

- Vous pouvez amener quelques données illustrant le progrès de la compagnie dès le moment de l'introduction du système de gestion par la qualité ?


- Dans les standards de la série ISO 9000:2000 on met huits principes de base, par qui doit se guider dans l'activité de la compagnie, plus premier et principal de ceux-ci est satisfaction du consommateur. Et pour nous le paramètre principal du progrès est augmentation constante du degré de la satisfaction du client. En 2001 chez nous on introduisait le système des sondages téléphoniques des clients : de la fois au quartier on interroge les clients, avec qui la compagnie travaille au temps donné, on interroge mensuellement les clients, qui ne se servaient pas de nos services pendant le mois (la raison il peut y avoir chacun - il n'était pas simple des volumes des transports). On en supplément embauchait l’expert pour la tenue des sondages. Si en 2001 seulement 41 % des clients étaient entièrement satisfaits par notre service, les autres 59 % avaient les remarques, le dernier sondage de cette année a montré que seulement 19 % des clients ont les remarques, 81 % sont contents de tout. C'est-à-dire le paramètre a augmenté à deux fois en deux années, c'est les rythmes très rapides de la croissance. Ils montrent que nous faisons correctement : ayant allié les remarques, nous les analysons, nous révélons les raisons, nous acceptons ensuite les mesures nécessaires, nous faisons si c'est nécessaire l'enseignement supplémentaire des employés. Le même schéma du travail sur les résultats des audits intérieurs et extérieurs technologiques.

- Eh bien, il est bon, les clients sont contents, mais en effet, le paramètre principal du succès de l'entreprise est paramètre financier...


- Dans cela et l'affaire, que ces deux objets - la satisfaction du client et le succès financier - sont liés directement. Le client, etant content, reste notre client pour toujours, de plus, il amène avec lui-même d'autres clients parce que il conseille tout familier pour travailler avec plaisir avec cette société qui le satisfait. En deux années la quantité de nos clients s'est agrandie plus que de 30 %. Selon le volume des transports notre compagnie occupe la position étant en tête sur le marché. Certes, à un tel niveau de qualité le service, nous pouvons faire prix plus haut que chez les concurrents. On arrivait, nos clients sont parti aux compagnies où les services sont plus bon marché. Ils sont parti, et ensuite ils sont revenu avec les mots : « Pourquoi cela me faut ? Oui, le tarif est plus bas, mais chez moi la voiture est resté pendant un mois pres de l’Eletsk. C'est le contrat arraché et de grands dédits». Mais chez nous la voiture ne chôme jamais les mois, parce qu'on vise toute la chaîne des actions selon l'accompagnement de cette voiture, à temps on recueille tous les documents, on envoie les télégrammes etc. Si les paramètres financiers, s'il vous plaît, sont nécessaires notamment : en deux années nos revenus se sont agrandis de 40 %. Certes les facteurs principaux, influençant sur paramètres publiés, sont la stratégie du développement, la politique de marketing, la conjoncture du marché. Néanmoins le facteur de la qualité joue ici non le dernier rôle.

- Revenons par exemple avec la réduction de la quantité de clients mécontents. Si on peut obtenir dans cette ligne du rapport du zéro absolu ?


- Improbablement, dans la vie réelle ce n’est pas possible. En général, ayant corrigé la grosse faute, nous nous sommes avancés en avant très vite, mais quande il y a moins de ces défauts, plus difficilement travailler. Evidemment le travail ira selon l'approche individuelle, en effet, ce qu'arrange un, cela peut ne pas arranger l'autre, quelqu'un doit donner plus de attention sur une question, quelqu'un - selon l'autre. Depuis peu de temps nous «avons attrapé cette idée» : que le standard est mieux, et tu travailles plus et plus selon lui, plus il force à penser.

- Et maintenant vous recopierez à la fois suivante les procédures pour qu'ils reflètent toutes les idées les plus fraîches ?


- Nous serons. La procédure est le mur après le dos de la personne, qui ne permet pas de reculer en arrière, c'est-à-dire travailler mal. Il peut bouger seulement en avant. Et dès que on fait ce pas en avant, il est fixé à la fois par la procédure - autrement dit, le mur est transféré aussi en avant, et de nouveau la voie en arrière est absente, il y a une possibilité de bouger seulement en avant. Parallèlement nous prenons des mesures pour le développement de l'initiative créatrice des travailleurs de la compagnie.

- Nous avons compris un peu que le système même ISO9000 à l'entreprise fait. Mais vous avez reçu aussi le certificat international. Que la certification fait à vous ?


- Le certificat fait beaucoup. C’est reconnaissance mondiale, la confiance étranger, mais maintenant déjà et de notre pays, les partenaires (ceux qui sont familier avec ce système). En effet, le certificat est confirmation non seulement une haute qualité des services donnés ou les marchandises produites, mais encore la stabilité dans ce procès. C'est un important moment. La stabilité, particulièrement à de grands volumes des commandes. Avec la collaboration de dans les appels d'offres divers pour la livraison des services la présence du certificat parfois est l'avantage principal et en général augmente plusieurs fois l'image de l'organisation.

- Vous avez dit sur la stabilité, qui se confirme par le certificat, mais ce n’etait pas comme ça : la compagnie «a tâché», et elle a reçu le certificat, et ensuite a commencé à travailler de nouveau comme autrefois, comment il faudra, sans respecter aucunes procédures, mais le certificat pend simplement au mur pour l'augmentation de l'image ?


- Il faut constamment confirmer cet certificat, l'organisme certifiant vient régulièrement avec le contrôle d'inspection notamment pour être sûr, que la compagnie qui a reçu le certificat travaille en effet sur ce système. Nous étions certifiés par le bureau de Londres de la compagnie SGS suisse, ils viennent avec l'inspection tous les six mois. Mais je même suis content que les contrôles soient produits tellement souvent. Après chaque contrôle nous avons les remarques et les recommandations sur leur correction, et donc, se prolonge le mouvement en avant.

Le système du management de la qualité ISO 9000 est avant tout le système administratif, mais le mot clé est ici le "management". Mais déjà la gestion compétent et correctement construit amène automatiquement à l'émission du produit (ou les services) régulièrement de haute faut estimer la justesse ou l'incorrection de n'importe quel management selon les paramètres finaux du business, et si on est présent le succès incontestable, donc le management est heureux.


Natalia Litvinova
Revue «Technologies de la gestion» № 6 (30) (pages 34-36)